Ausgangssituation

• Eine Organisation im eHealth-Bereich wollte im Rahmen einer Optimierung der internen Prozesse den Kunden stärker in den Mittelpunkt stellen.

Projektziele

• Stärkung der Kundenzentrierung der Organisation durch einen gemeinsames Verständnis der relevanten Touchpoints mit den Kunden im Rahmen der Zulassungsprozesse,
• Anpassen der gesamten Kundeninteraktionen auf die entsprechenden Touchpoints mit der Organisation und damit die Optimierung der internen Prozesse.
• Fördern der Kollaboration und Interaktion zwischen allen Fachbereichen.

Vorgehensweise

• Co-Creation der Customer Journey und Service Blueprints mit relevanten Stakeholdern in interaktiven und interdisziplinäre Workshops
  – Clustern der Kundengruppen nach ihren Bedürfnissen mit Hilfe der Empathy Maps
  – Vollständiger Überblick der relevanten Touchpoints mit dem Kunden, inkl. Mapping der Journey auf die Touchpoints
  – Darstellung der größten Kunden-Schmerzpunkte in der Interaktion mit der Organisation.
  – Herausarbeiten und Priorisieren des Verbesserungspotentials
• Starke Einbindung des Auftraggebers in den gesamten Prozess
• Darstellung der internen Prozesse und Aufzeigen von unnötigen Komplexitäten inkl. einer Analyse der wichtigsten Handlungsfelder

Ergebnisse

Drei übergreifende Handlungsfelder mit kurz-, mittel- und langfristigen Zielen zur Stärkung der Kundenzentrierung.

• Customer Journey Map mit 10 Phasen, 7 Stufen, 84 Touchpoints und 42 Moments of Opportunity.
• 8 Service Blueprints mit 11 Phasen, 7 Stufen und 47 Moments of Opportunity.
• Moderierte Diskussionen der Stakeholder führt zu neuen Ideen und Mut, Weiterentwicklung selbst zu initiieren.